La prima determinazione che si è presa nella progettazione di Ugo è che il cliente doveva essere posto al centro della scena e non nella posizione marginale e quasi complementare in cui normalmente egli è visto dalle procedure tradizionali.
Mettere il cliente al centro della scena e rendere questo un imperativo per tutta la filosofia del progetto significa creare un vero e proprio CRM.
Un esempio sicuramente chiarirà meglio la differenza che intercorre tra una procedura tradizionale ed un CRM.
Squilla il telefono, dall’altro capo del filo c’è il signor Rossi, cliente dell’agenzia “Buon Viaggio”. Il titolare ha sicuramente davanti a sé un pc con la procedura che egli usa normalmente per la gestione della sua attività.
Questa procedura però difficilmente riuscirà a dargli in tempi immediati una realistica immagine di ciò che rappresenta per l’agenzia il signor Rossi: volume d’affari, crediti residui, abitudini di acquisto, maggiore o minore propensione verso una determinata tipologia di viaggio rimangono tesoro della memoria e dell’esperienza del titolare.
Tali informazioni, se ci sono, sono disseminate nella procedura, risultano difficilmente acquisibili in modo globale e tramite un’unica immagine.
Con Ugo, durante la telefonata, il titolare digita “Rossi” in un’apposita casella di testo, posta in posizione tale da essere in evidenza in qualsiasi programma o funzione egli stia utilizzando.
Immediatamente la procedura fornisce uno spaccato completo ed esaustivo di ciò che il signor Rossi rappresenta.
Se questi è un cliente o un fornitore, quante pratiche e quanti biglietti ha fatto quest’anno, trend di crescita rispetto agli anni precedenti, crediti vantati, pratiche e biglietti in corso di lavorazione, abitudini, interessi e propensione a particolari tipologie di viaggio.
In pratica ciò che il signor Rossi rappresenta per l’agenzia.
Da tutti gli innumerevoli incontri con le Agenzie di Viaggio operati durante l’esperienza lavorativa viene fuori che le agenzie di viaggio operano in modo tradizionale in quanto, ad oggi, gli strumenti software gestionali operano in modo tradizionale. Tale impostazione comporta una ridotta e a volte inesistente interazione dei processi on-line. L’informazione non viene gestita in tempo reale ma in differita.
In Ugo il cliente è al centro dell’universo dell’agenzia di viaggi, la pratica è tale al momento stesso in cui una persona entra in agenzia, esprime i suoi desideri, manifesta le sue esigenze, interagisce insomma con l’agenzia di viaggi.
Ugo permette un’alta interazione con il cliente anzi a questo livello con il prospect, che diventerà cliente al momento in cui firmerà il contratto di viaggio.
A questo livello, però, l’agente di viaggi ha l’enorme opportunità di raccogliere informazioni basilari su chi, in questo momento, pensa che l’agenzia di viaggi possa rappresentare un possibile fornitore di servizi. L’agente di viaggio ha l’opportunità di descrivere il prospect:
- chi sei
- cosa vuoi fare
- quali sono le tue esigenze
- quali sono i tuoi interessi e le tue abitudini
queste informazioni, raccolte a livello locale, ma disponibili in rete a tutto il network rappresentano un forte aspetto innovativo di Ugo che permette una gestione rigorosamente in ottica marketing oriented e quindi “cliente centrica”. Ciò rappresenta un vantaggio tangibile reale e concreto, aprire ad allargare orizzonti pre e post vendita per le informazioni legate ai viaggi non sarà più un limite. La capacità di conoscenza da parte del network dei prospect delle singole agenzie, oltre a fornire valore alle vendite, gli consentiranno di attivare campagne DEM (Direct E-Mail Marketing) verso clienti profilati. L’informazione va verso il prospect in modo mirato, qualitativo e non massivo, con maggiori probabilità di incrementare il successo di ogni campagna attivata.
L’utilizzo di un’applicazione atta ad ottimizzare le informazioni che derivano dai prospect fornisce un significativo incremento di fatturato. Una profilazione di questi, in cui si tenga conto dei gusti personali e delle mete preferite, consente una volta impostato di:
- inoltrare attraverso un sistema automatico comunicazione al prospect (e-mail)
- attivare un canale continuativo di comunicazioni automatiche periodiche inerenti iniziative e mete simili a quelle indicate come preferite
- integrare il sito dell’agenzia di viaggi con un’aria dedicata alla pubblicazione di comunicazioni, preventivi, offerte accessibili direttamente dai prospect
tale attività, gestite senza alcun ulteriore lavoro da parte del personale, consente di mantenere rapporti sempre vivi con il territorio generando oltretutto opportunità in rete.
