客服中心话务高峰的应对策略

事先规划是指客服中心要有自己的突发联络应急预案。预案要包括判断标准、严重等级、响应等级、可调度资源、调度权限等主要内容，并在实践中不断调整优化。这其中的判断标准设定是需要谨慎的，在多长时间段内超出正常多少话量可判定为突发高峰，各个响应等级的判断标准又如何设定，发现联络高峰后应该首先做哪些事情，联络高峰持续多长时间后开始启动应急预案等，都需要丰富的运营管理实践经验。

事中应对就是应急执行，根据预案把可调动的资源调配到位，并持续观察联络量的走势，随时调整应对方式。

事后回顾主要是对突发高峰进行定性和定量分析总结，包括什么原因引起的，以后还会不会出现，出现的条件是什么，可不可以协调改进，我们的应对如何，有没有问题，出在哪个环节，以后类似事件中应该如何调整等。